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浙江省监理协会(浙江省全过程工程咨询与监理管理协会文件)

工程咨询企业项目建设全过程服务能力评价办法(试行)

第一条为有效引导建设项目全过程工程咨询企业(以下简称“咨询企业”)提供优质服务，培育并逐步提高服务能力，促进全过程工程咨询市场交易成本的降低，制定本办法。

第二条建设项目全过程工程咨询服务是指建设单位委托咨询企业，运用现代项目管理方法，通过项目前期决策、方案设计、工程承包、施工实施、竣工验收、后评价等全过程，对建设项目的建设目标进行规划、预测、确定和控制。包括但不限于施工管理、项目策划、投资咨询、报建、招标采购、规划设计管理、技术咨询、BIM咨询、合同管理、工程监理、投资控制、质量安全管理、进度控制、竣工验收移交、配合项目试运行等。全过程工程咨询服务与全过程、全方位、跨阶段、一体化的咨询服务相结合，使项目建设目标始终处于受控状态。

第三条本办法可用于咨询企业自我评价，也可用于社会评价机构对咨询企业全过程工程咨询服务能力的综合测评。

第四条咨询企业服务能力评价指标包括咨询服务的基础条件、互动能力和结果质量。

第五条衡量咨询企业基本条件的指标包括企业信用、人员设备和(咨询)服务流程。企业信用由企业类型、企业规模、业务领域覆盖面、组织机构、市场份额、市场信用、注册资本、营业收入、销售(营业)利润增长率、企业荣誉、需求方评价等指标构成；设备由管理人才、员工数量、人才结构、顾问资质、仪器设备、信息设备等指标组成；服务流程由业务运营组织架构、业务流程、管理制度等指标组成。

第六条衡量咨询企业互动能力的指标包括职业道德、服务态度、专业匹配和解决问题(能力)等。道德包括守法经营、公正客观、诚实勤勉等指标；服务态度由敬业度、关注客户价值目标、客户评价等指标组成。专业匹配由资质、职业资格、职业业绩、项目负责人、继续教育等指标构成；问题解决由专业能力、咨询结果、专家顾问、R&D费用和R&D机构等指标组成。

第七条衡量咨询企业成果质量的指标包括准时性(服务)、有形性和敏感性(客户)。准时性由时间表、响应时间、结果及时性等指标组成；有形性由成就规范、成就契合、延伸服务等指标构成；良好的敏感度包括尽职调查、客户满意度和回报率等指标。

第八条评价按照标准评分法进行评分，各项指标得分之和为企业服务能力得分。

第九条评价指标标准总分为1000分，根据得分情况对企业服务能力进行分级:

(1)甲级咨询企业:

90分(含)以上，AAA级；

90分(含)以上，950分以下为AA级；

80分(含)以上，900分以下为a级。

(2)乙级咨询企业:

800分(含)以上，850分以下为BBB级；

70分(含)以上，800分以下为BB级；

700分(含)以上，750分以下为b级。

(3)丙类咨询企业:

60分以上(含)700分以下为CCcC级；

600分以上(含)650分以下为cc级；

50分以上(含)，600分以下为c级。

(4)丁类咨询企业:

500分以上(家)550分以下为d级。

第十条咨询企业服务能力水平仅表明咨询企业提供的全过程工程咨询服务符合本办法所列评价标准。

第十一条服务水平可以作为委托方(建设单位)选择咨询企业的参考。

第十二条企业服务能力评价以三年为一个周期。超过三年需要重新评估。